カスタマーハラスメント
対応方針 Customer-harassment

当ホテルは、お客様の信頼や期待に応えることで、より満足度の高いサービスの提供を目指しており、お客様に対し誠意をもって対応してまいります。
カスタマーハラスメント行為は、従業員の人格や尊厳を傷つけ、就業環境を阻害する可能性もあります。当ホテルは、従業員一人ひとりの人権と尊厳を守るため、このような言動に対しては毅然とした姿勢で組織的に対応いたします。

お客様や取引先等からのご意見やご要望、言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるものをカスタマーハラスメントと定義いたします。

該当する行為例

• ・暴行、傷害などの身体的な攻撃
• ・暴言、大声、侮辱、誹謗中傷などの精神的な攻撃や威圧的な言動
• ・国籍、性別、容姿などに対する差別的な言動
• ・性的な言動
• ・繰り返される言動や執拗な言動
• ・不退去、居座り、長時間に及ぶクレームなどの拘束的な行動
• ・カウンターや執務室など業務エリアへの許可のない立ち入り
• ・従業員個人への攻撃、要求
• ・従業員の撮影などの個人情報等の取得及びSNSなどでの投稿・公開
• ・法的な責任を超える要求や、当ホテルが提供するサービスと関係がない要求など合理性を欠く要求
• ・過剰な要求

上記の行為例は、厚生労働省発行の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき策定しています。
行為例は例示であり、カスタマーハラスメントはこれらに限定されません。また行為例には犯罪行為に該当するものも含まれています。

当ホテルでは、カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合、従業員等を守るため毅然とした姿勢で対応し、必要に応じて以下のような措置を講じることがあります。

• ・宿泊契約の締結や施設・サービスのご利用をお断りさせていただくこと
• ・必要に応じて、お客様との会話等を録音または録画し、その記録を保管・利用すること
• ・警察や弁護士など外部専門家と連携した法的措置を行うこと

お客様におかれましては、上記の当ホテルの方針に対するご理解とご協力を賜りますよう、お願い申し上げます。
なお、多くのお客様においては上記に該当するような事案もなく、当ホテルの施設・サービスをご利用いただいておりますが、万が一、カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合には、本方針に基づき適切に対応いたします。何卒ご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。
当ホテルは、すべてのお客様と従業員が互いに尊重し合える環境づくりに努めてまいります。